东南银通咨询项目之

                 银行“神秘顾客”暗访

n项目背景：

制造业拼产品，服务业拼服务！

为提升服务品质，银行可谓是费尽心思，从人员培训到服务流程的制定，各银行都不相让。然而，制度的执行需要一个监督过程，除了平时上级领导的检查，更需要从客户的角度去跟踪服务品质，因此“神秘人”这个身份便应运而生。所谓神秘人是指安排隐藏身份研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

n项目收益：

采用神秘顾客调查法，由专业调查人员持实地测评表，在被测对象不知情的前提下，调查人员携带录音、照相、录像设备，通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式，对各网点进行逐项打分评价。银行把测评结果作为一项重要的指标，纳入到各网点的绩效考评中去，并与网点工作人员的奖金挂钩，使服务水平有了明显的提高；同时，针对测评过程中发现的问题，采取相应的针对性措施，修正本行指定的服务规范，使工作管理更加规范化，效果非常明显。

通过神秘顾客调查法，从实况角度，反馈和比较现场执行与服务规范的差异度；从客户感知角度，评价网点服务在同业中的现状比较，对比发现网点服务的优势与不足。逐步引导网点服务人员主动、持续提高自身的业务素质、服务技能、改善服务心态，从而有利于客户满意度基准水平的稳定。

帮助银行系统分析网点服务存在的深层次原因，帮助提升服务管理方法，完善服务管理制度，从而最终提高客户满意度、忠诚度，留住价值客户。

n项目流程：

ê

ê

ê

ê