【培训背景】：一次服务细节的忽视、一次客户问题的处理不当、导致客户流失或是造成损失，方法都在问题中，客户跟踪服务失误中得来的教训需要企业为之买单。营销与服务意识的内涵是由心而发的，这是一种本能和习惯，在直接面对终端客户的运营管理中，员工的工作态度直接与客户满意度挂钩。而持续的热情、职业化的工作精神，来自于员工阳光乐观的职业心态…

【针对人群】：各类企业员工
【培训时间】：2天，6小时/天
【培训形式】：采用40%讲授、30%训练与互动、30%情景模拟与演示。

【课程收益】
 1、员工有清晰的工作价值观
 2、树立员工正确的服务心态和服务意识
 3、员工掌握学习服务过程中的基本礼仪规范
 4、提升员工服务技巧，强化客户沟通能力

【主要内容】：
*讲：职业精神对员工素质提升的要求
1、 看清我到底是谁？
2、如何让员工更有责任心
3、员工心理状态与价值回报
4、你为什么工作？
5、怎样理解对企业的忠诚度
6、员工情绪管理与企业目标的实现
爱岗/敬业/感恩/专注/虚心/安心

第二讲：如何塑造理想的员工职业形象
1、 为什么说员工的形象是企业*的名片
2、 员工得体职业形象设计的要点
职场人员形象设计原则
职场着装的场合和要素
职场女士的外在形象要求
职场男士的外在形象要求
职场人士得体的仪态和不雅行为的规避

第三讲、接人待物中的形象语言
1、 2、名片如何递送
3、日常办公中应注意的事项
4、接待中的得体举止
5、交谈中的学问
6、日常商务活动交往中语言表达与修养

第四讲：服务意识的加强
1、服务人员的工作状态分析
2、什么是市场危机感
3、激活服务人员的主观能动性
4、客户经济的营销与服务本质
5、研究客户的购买流程
6、什么是客户服务的根本
7、顾客关注什么
8、促进服务文化的价值标准
9、细节决定成败 服务始于销售之前
10、决定服务品质的因素

第五讲：沟通技能提升六要素
1、准确了解客户的需求是沟通的前提
2、快速了解客户性格可以让你一直处于主动
3、换位思考可以迅速掠夺客户的心
4、幽默诙谐可以打破僵局
5、善于聆听是有效提升的技巧
6、让客户的问题到你这为止。