课程对象：

　　一线（收费、服务区、路政）管理人员、服务人员

人数控制：

　　30人

课程时间：1天

课程简析：

　　在社会主义市场经济条件下，社会全员都是服务角色的认知已是共识，高速收费、路政以及服务区的从业人员在踏上工作岗位的*天起，就要定位自己的角色——是司乘人员的服务者，是人民的公仆。

　　对于公司来说，服务就是形象，服务就是效益，服务就是宣传，服务就是缔造品牌。

　　服务既是无形的，又是有形的，它的有形主要是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中。我们把服务行为分解成五项最基本的元素，并通过对这五个最基本元素的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。

 课程大纲：

　　*章：服务人员的基本素养　

　　◇定位服务角色

　　◇树立服务意识

　　◇建立服务心态

　　第二章  服务人员服务技巧的五项修练

　　*项修炼：看——领先服务者一步的技巧

　　◇看的有效时间控制

　　◇看的三种区位

　　◇看的深层表达——上、中、下

　　◇具体工作岗位上的“看”

　　第二项修炼：听——拉近与服务者的关系

　　◇听的三原则

　　◇听的五个层面

　　◇听的障碍

　　◇听的艺术

　　 第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

　　◇服务人员的职业笑容——微笑

　　◇职业微笑是职业化的基本表现

　　◇职业微笑的专项训练

　　◇职业场合不适宜微笑的相关情况

　　第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

　　◇说之音美——语音、语气、语速、语调、节奏

　　◇工作岗位上的基本用语：五句十言

　　◇工作岗位上绝对不能说的话

　　◇称呼、问候、称赞、感谢、赞美

　　◇身体语言

　　第五项修炼：动——应用身体语言的技巧

　　◇人的全部信息表达：7%语言+38%语气+55%体态语

　　◇服务中的体态和动作实训

　　◇运用身体语言的三忌

　　◇改善身体姿态的三部曲

　　第三章：如何克服接待服务过度综合症