武汉雅姿形象设计商务礼仪课程培训商务礼仪,就是商务人员在商务活动中,为了塑造个人和组织…
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武汉雅姿礼仪培训目的:
1、提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离。
2、增强患者与医院的互动和理解。
3、提高医院的亲和力和感染力,在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象。
4、提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,形成医院独特的核心竞争实力。
推荐讲师:常云
讲师资质介绍:
国际形象设计协会认证形象咨询顾问
雅姿形象礼仪时尚机构创始人之一
*企业形象礼仪管理培训讲师
长期担任电视台多个栏目主持人指定形象礼仪顾问
华中色彩美丽教育、职场形象教育的*
湖北省礼仪文化研究会宣传部长和形象、礼仪核心顾问
武汉市武昌区女企业家协会的形象礼仪顾问
武汉市青山总工会的特约礼仪老师
医院礼仪知识是医院文明文化建设的一项重要标准,在医院日常工作中,注重医院礼仪知识,掌握礼节和礼貌行为,为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
医院礼仪的亲和特征:真诚、自然的微笑 ;关注、会神的目光;关怀、亲切的语气.
礼仪的基本要求 :尊重为本(尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业,尊重自己的单位。)
基本的礼仪
(一)仪容仪表仪态
对于护士,由于其护理工作的特殊性,在仪容方面更要尤其注意。真正意义上的仪表美必须是自然美,是修饰美和内在美的高度统一。
一、头发:干净整洁,长短适中,发型得体自然。短发长度前发不超过眉或齐眉,后发不过肩以齐耳垂下沿为佳;发长过肩者须用发网束于脑后。
头发颜色不理想可以用染发剂,对*人而言应将头发染成黑色,若想将其染成其他色彩则不伦不类。
二、眼耳:保洁。不提倡文眉,更不允许剃眉。戴眼镜要安全、舒适、美观、工作与社会中按贯彻不可戴太阳镜,以免给人“不识庐山真面目”或拒人千里之外的感觉。耳朵要主要清洁,清除耳垢。
三、口耳:上班和出席社交场合前不可吃气味刺鼻的东西,注意口腔和鼻的清洁,无异味。不可随处吐痰和吸鼻、撮鼻或发射鼻涕。避免发出异响,如咳嗽、哈欠、喷嚏、清噪、吸鼻、呃逆等。按礼仪规定,人体发出的所有的声音都是不雅之声,统称为异响,在工作岗位上是不应该出现的。
四、手臂部:手臂部被称为“第二枚名片”,护士的手在工作中的用的最多,要注意保养,天冷时要戴手套;洗手医学`教育网要用无刺激,不含除垢剂,PH位7~8的洗手液;不能留长指甲,指甲内藏污纳垢,不卫生,不方便,更不良观。长度不宜超过指尖。不得涂指甲油。
五、肩臂:礼仪规定,正式的社交活动中,人们的手臂尤其肩部,不应暴露在衣服之外,也就是说在这些在这些场合(如政务、商务、学术、外交),不宜穿无袖装,这是修饰肩臂最重要的一点。
六、汗毛:女士要特别注意这一点,在他人面前,尤其在外人或异性面前,腋毛是不应为对方所见的,它属个人隐私,不雅观,被人见到是很失礼的。
七、足腿部:严格地说,在正式场合是不允许光着脚穿鞋的,既不美观,又有可能被人误解。在殴美,光脚穿鞋即被视为“性感”做法。护士上班时应穿规定的工作鞋,并且要做到清洁、舒适、方便、美观,不要穿残破有异味的袜子,不要在他人面前脱鞋,趿拉着鞋,更不能医学教`育网脱下袜子抠脚,这类不良习惯均有损个人形象。在正场合,女士可穿长裤及裙子,但不能穿短裤和超短裙;裙应长过膝部,但在工作中裙装切忌露于工作服之外,穿裙式工作服是要配上肉色或浅色的长统袜,但是长袜或短袜,袜口不能露在裙摆或裤脚的外面。女士在正式场合穿裙是不允许光着小腿,尤其不允许光着大腿暴露于裙外。
护士保持良好的仪表仪态美给人以亲切、纯洁、文明的印象,护士服要洁白、平整、合体,衣扣和袖口处的扣子要扣牢,衣带要系好,穿在护士服里的衣领口、衬衣袖子不外露,裙子长度不超过白衣,长发挽起胸卡端正地佩带在左胸上方。
在工作岗位上除手表外,不佩带耳环、戒指、不留长指甲,不涂指甲油,适当化淡妆,护士站姿要求自然、挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展,双臂自然下垂,眼睛平视面带微笑就座要轻稳,右手扶裙臀部落于椅面前23,上体正直两腿并拢后收,双手自然置于膝上,行走时脚步要既轻又稳。
不可慌忙奔跑,注意行走姿势,上体保持端正,两臂自然摆动,肩部放松重心稍向前,步履轻捷与患者交谈不要左顾右盼,走路要脚踩一直线,以展示护士的美好形象。
【武汉雅姿礼仪培训 医院员工礼仪培训】
站姿标准:头正、颈直、两眼平视前方,嘴微闭面带微笑、肩平,收腹挺胸,两臂自然屈肘,两手置于腹前,右手握左手手指部位,握力适宜。
坐姿标准:男性张开腿部而坐,手置膝上或放于大腿中前部,体现出男子的自信、豁达;女性则是膝盖并拢,体现其庄重,矜持,并且落坐动作协调,声音轻。
走姿标准:要求注意稳重与干炼
抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。
沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动30-35度。
注意:有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者,距离较远时,一般是举起右手打招呼,并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过,可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后,也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时,你也应立即回应致意。
5、点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范,从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向,还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势
一般情况下,握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前
热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微 排忧解难
个性服务——因人而异 超常灵活
服务:
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微 笑 服 务
微笑是自信的象征
微笑是礼仪修养的充分展现
微笑是和睦相处的反映
微笑是心理健康的标志
在人际交往中微笑的作用:
表示心境良好——产生吸引别人的魅力
表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量
给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色
——应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。
准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请——在每一次接待服务结束时,应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人,适应病人心理,预测病人要求,及时提供有效的服务
主动服务周到服务
——当救护车铃声响时
——当病人左顾右盼时
——当危急病人来院时
——当老年病人来院时
——当残疾病人来院时
语言文明 礼貌待人
有问必答 有请必到
——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则:
——传递信息 表达情感
——引起注意 唤起兴趣
——取得信任 增进了解
——进行鼓励 大力激励
——予以说服 加以劝告
对象性原则: 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则: 社会环境 自然环境 具体场景(时间 空间 氛围)
1 .态度诚恳、亲切
2、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失"分寸"?
1 、说话时要认清自己的身份
2 、说话要尽量客观
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3 、说话要有善意
怎样聆听别人讲话?
耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度。
1、 注视说话者,保持目光接触;
2 、单独听对方讲话,身子稍稍前倾;
3 、面部保持自然的微笑;
4 、不要中途打断对方;
5 、适时而恰当地提出问题;
6 、不离开对方的话题,巧妙地应答。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时*目光交流持同一水平,相互尊重。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。
亲密区(0——45CM) 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。
个人区(45——120CM)用于关系较好的朋友
社交区(120——360CM)
用于工作和社交聚会公众区(360CM以上)用于当众演讲
怎样礼貌回答他人的询问?
热情回答他人的询问;
遇到有人问讯时,应该仔细听取别人的询问后进行答复
在办公室有人询问时,应该暂时搁下手中的事情热情接待
回答问话:耐心.细致.周到.详尽;
文明语言的运用技巧
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义
二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会
三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗
五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云
六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈
七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言:在人际交往中,人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态,是 一种无身声的"语言"。
1 眉毛能表达人们丰富的感情
2 舒展眉毛:表示愉快
紧锁眉头:表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬:表示疑惑、询问
眉尖上耸:表示惊讶
竖起眉毛:表示生气
3 眼睛是人体传递信息最有效的器官
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重(凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉)
如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻:表示坦诚
行注目礼:表示尊敬
相互瞪眼:表示敌意
斜着扫一眼:表示鄙夷
正视逼视:表示命令
不住地上下打量:表示挑衅
白眼:表示反感
眼睛眨个不停:表示疑问
双眼睁大:表示吃惊
眯着眼看:表示高兴或轻视
4 嘴巴可以表达生动多变的感情
紧闭双唇,嘴角微微后缩:表示严肃或专心致志
嘴巴张开成"O"形:表示惊讶
噘起双唇:表示不高兴
撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌
咂咂嘴:表示赞叹或惋惜
5手势是语言的*辅助
翘起拇指或鼓掌:表示钦佩或赞扬
连连摆手:表示反对
握紧拳头:表示愤怒、焦急
招手:表示叫人过来
挥手:表示再见或叫人走开
搔头:表示困惑
用力挥手或拍额头:表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益,或一旦发现自己的言行有损于组织形象,要及时说声“对不起!”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事。
3、道歉时,也不要过分,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。
4、对个别病人的过激、失态、非礼(理),言辞不要针锋相对,不火上浇油。要冷静理智,既义正严辞,又内刚外柔、内方外圆。
工作中的礼节和道德
1 .不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情,要留到中午吃饭时。
2 .不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的,不是用于家庭和个人支出。
3 .不要把各种情绪带到办公室里,尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突,但办公室里不允许这样的。
4 .不要把粗俗的话带到办公室里。
5 .不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤,离开办公室,关上门或到休息室里去,等情绪好了再说。
6 .不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话,希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7 .不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时,可以点头致意,*不说“再见”,更不能说“欢迎下次光临”
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